Želim biti iskren o nečemu prije ove studije slučaja: vlasnik radionice za popravak u ovoj priči zamolio me da ne imenujem njih ili njihovu tvrtku jer ne žele da njihova konkurencija pročita ovaj članak i učini istu stvar. Ja sam to poštovao. Brojevi, vremenski okvir i konkretne odluke su točni - izostavljeni su samo identifikacijski detalji.
Ovo pišem jer je iskustvo zaista uobičajeno, pogreške koje su zamalo napravili su zaista uobičajene, a ishod je dostižan za bilo koju operaciju popravka slične veličine.
Početna situacija
Posao je lanac popravaka s četiri lokacije diljem-velikog grada Ujedinjenog Kraljevstva, obavljajući otprilike 80-100 zamjena ekrana tjedno na iPhone i Samsung modelima. Kupovali su preko distributera-sa sjedištem u Ujedinjenom Kraljevstvu tri godine. Odnos je bio dobar - isporuka isti-dan ili sljedeći-dan, dosljedna kvaliteta, brzo upravljanje računom, jednostavan postupak povrata.
Njihov prosječni trošak za anZaslon iPhone 11 Incellod distributera: £19,50 po jedinici. Prodavali su popravke po £69,99 i smatrali su da su njihove marže razumne.
Krajem 2023. jedan od njihovih tehničara počeo je postavljati pitanja nakon što je gledao YouTube videozapise iz američkih servisnih radionica koje su otvoreno raspravljale o izravnoj nabavi iz Kine. Vlasnik je počeo izvoditi brojke i shvatio nešto što prije nije pomno promatrao: njihov britanski distributer kupovao je od dobavljača u Shenzhenu - uključujući i naše, budući da opskrbljujemo nekoliko britanskih distributera - po fiksnoj cijeni od otprilike £10-12 po zaslonu, a prodavao je po £19,50. Distributerska marža bila je stvarna, a usluge koje su pružali opravdavale su određenu premiju. No, je li puna premija bila opravdana?
Vlasnik nam se obratio izravno nakon što je pronašao naše podatke za kontakt putem trgovačkog imenika.
Što su oni tražili, a što smo mi savjetovali?
Njihov početni upit bio je jednostavan: možete li isporučiti iste zaslone koje mi dobivamo od našeg distributera, po nižoj cijeni?
Moj je odgovor bio: vjerojatno da po cijeni, ali prvo potvrdimo da zapravo dobivate ono što mislite da dobivate.
Zamolili smo ih da nam pošalju pet uzoraka iz svojih trenutnih zaliha distributera - iPhone 11 Incell, njihov najčešći model za popravak. Proveli smo ih kroz naš proces dolazne inspekcije: test-uključivanja, provjeru ujednačenosti pozadinskog osvjetljenja, kalibraciju dodirom u pet-točaka i ciklus savijanja konektora-.
Tri od pet prošla su naš puni QC standard bez problema. Jedan je pokazao varijaciju pozadinskog osvjetljenja od 18% - iznad našeg praga odbijanja od 15%, što znači da bi bio odbijen u našoj odlaznoj provjeri kvalitete. Jedan je pokazao pomak dodira od približno 3,5 mm u donjem-lijevom kutu - iznad naše tolerancije od 2 mm.
To nije bio dokaz sustavnog problema s njihovim distributerom. Uzorak od pet-zaslona nije statistički značajan. Ali to je bilo u skladu s onim što vidimo od dobavljača koji provode testiranje osnovne snage-bez dublje provjere kalibracije i ujednačenosti. Neki zasloni u seriji prolaze sve. Neki ne. Ako ne testirate s pragovima tolerancije, varijacija se distribuira vašim klijentima.
Podijelili smo ove nalaze s vlasnikom - ne da osramotimo njihovog trenutnog dobavljača, već da uspostavimo osnovni razgovor o tome što zapravo kupuju.
Odluka o prijelazu
Zabrinutost vlasnika oko prelaska na izravnu tvorničku opskrbu bila je ista zabrinutost koju čujem od većine etabliranih kupaca: složenost logistike, duža vremena isporuke i što se događa kada nešto pođe po zlu.
To su opravdane brige, a ne neutemeljene. Evo kako smo prošli kroz svaki od njih.
Logistika:Naručivali su otprilike 150–200 zaslona mjesečno od svog distributera, s-nadopunama dva do tri puta tjedno u malim količinama. Taj model radi samo s lokalnim distributerom. Izravna tvornička opskrba zahtijeva planiranje unaprijed - naručivanje u većim serijama i držanje veće zalihe na-licu mjesta. Dogovorili smo mjesečne konsolidirane pošiljke putem DDP kurira, koje stižu za otprilike pet do sedam radnih dana. To je od njih zahtijevalo da drže otprilike dva tjedna inventara umjesto tri dana. U početku su se protivili implikacijama obrtnog kapitala, a mi smo ponudili -dnevne uvjete plaćanja za prve dvije narudžbe kako bismo olakšali prijelaz.
Konzistentnost kvalitete:Pitali su kako bi znali kvalitetu svake serije bez kontinuiranog nadzora kvalitete od strane distributera. Predložili smo sljedeći dogovor, koji sada nudimo svim računima iznad određene količine: svaka pošiljka uključuje serijski QC certifikat koji pokazuje stopu kvarova i rezultate kalibracijskog testa za tu određenu seriju. Bilo koja serija u kojoj bi naša izlazna stopa grešaka premašila 1,5% bila bi proaktivno označena, a oni bi imali opciju odbiti tu seriju ili je prihvatiti po sniženoj cijeni. Niti jedna serija nije pokrenula taj prag u četrnaest mjeseci veze.
Povratak:S opskrbom distributera iz Ujedinjenog Kraljevstva, vraćanje neispravnog zaslona ne košta ih ništa logistički - stavite ga u vrećicu za povrat, kredit u roku od nekoliko dana. Uz izravnu opskrbu, vraćanje zaslona u Shenzhen je skupo i sporo. Dogovorili smo kredit-za-sljedeću-sustav narudžbe za neispravne jedinice do 3% količine serije, uz potreban foto dokaz. Iznad 3% serije pokrivamo povratnu otpremu i zamjenjujemo cijelu seriju. U praksi je kreditni sustav korišten dva puta u četrnaest mjeseci - oba puta riješeno unutar 48 sati od podnošenja fotografije.
Brojevi nakon tri mjeseca
Njihove prve dvije mjesečne narudžbe bile su ekrani za iPhone 11 i iPhone XR Incell, što predstavlja oko 65% njihove ukupne zapremine ekrana. Preostalih 35% - premium OEM Refurb za njihovu razinu usluge "originalnih dijelova" i starije modele s niskim prometom - nastavili su nabavljati preko distributera u Ujedinjenom Kraljevstvu, jer ekonomija izravne nabave ne opravdava složenost logistike za sporo-SKU-ove.
Cijena iPhone 11 Incell, izravno od nas (DDP, 150 jedinica mjesečno):£13,20 po iskrcanoj jediniciPrethodni trošak distributera u UK:£19,50 po jediniciUšteda po jedinici: £6.30 Mjesečna ušteda samo na ovom modelu: £945
Cijena iPhone XR Incell, izravno od nas (DDP, 100 jedinica mjesečno):£11,80 po iskrcanoj jediniciPrethodni trošak distributera u UK:£17,50 po jediniciUšteda po jedinici: £5.70 Mjesečna ušteda: £570
Ukupna mjesečna ušteda u dva modela:otprilike £1,515, ili oko 22% njihovih prethodnih dijelova potrošenih na te modele.
Maloprodajne cijene popravka nisu snizili. Njihova cijena popravka iPhonea 11 od £69,99 ostala je nepromijenjena. Ušteda je u potpunosti otišla na poboljšanje marže.
Tijekom tri mjeseca, dodatna bruto dobit samo na ova dva modela pokrila je trošak radnog kapitala za držanje dva tjedna dodatnih zaliha -, što je bila glavna financijska briga na početku prijelaza.
Što je zamalo pošlo po zlu?
U drugom mjesecu predali su svoju mjesečnu narudžbu i zamolili nas da uključimo zaslone iPhone 13 Incell - model koji prije nisu naručili od nas. Nakratko nam nije bilo zaliha ploča za iPhone 13 Incell iz naše željene serije ploča, a član našeg prodajnog tima ponudio je zamjenu pločama iz alternativne serije koju smo imali na zalihi.
Intervenirao sam prije slanja narudžbe. Alternativna serija stigla je od drugog proizvođača ploča i još nismo dovršili našu standardnu 48-satnu provjeru valjanosti rada za tu seriju. Nije bilo puno u što sam bio uvjeren za kupca koji je upravo prenio svoj opskrbni lanac i još nije imao međuspremnik povrata u odnosu.
Ponovno smo-naručiliZasloni iPhonea 13iz našeg željenog izvora ploča i isporučili ostatak narudžbe. Zasloni iPhonea 13 stigli su šest dana kasnije u zasebnoj pošiljci.
Spominjem ovo jer je to vrsta situacije u kojoj će dobavljač pod pritiskom marže izvršiti zamjenu, a da vam to ne kaže. Znati ima li vaš dobavljač interni proces - i kulturu - za označavanje zamjene, a ne samo za otpremu, nešto je što možete naučiti samo iskustvom ili postavljanjem izravnih pitanja prije nego što se dogodi. Pravo pitanje koje možete postaviti je: "Koja je vaša politika kada nemate na zalihama određene serije? Hoćete li me obavijestiti prije zamjene ili automatski poslati alternativu?" Dobavljaču koji vam može dati jasan, konkretan odgovor na to pitanje vrijedi vjerovati u vašem opskrbnom lancu.
Što mi je vlasnik rekao nakon šest-mjeseci?
Šest mjeseci nakon prijelaza, pitao sam vlasnika što bi učinio drugačije da je krenuo ispočetka.
Rekli su: prijeđite ranije, ali počnite samo s jednim modelom - nemojte mijenjati dva ili tri modela istovremeno dok još uvijek učite logistički ritam. Složenost paralelnog upravljanja dvama opskrbnim lancima tijekom prijelaza bila je najteži dio, a bilo bi manje ometajuće promijeniti jedan model, stabilizirati ga, a zatim dodati sljedeći.
Također su rekli: kvaliteta je, prema njihovom iskustvu, bila dosljedna kao i ona koju su dobivali od distributera - sa značajnom prednošću da kada dođe do problema s serijom, razgovaraju izravno s osobom koja je vodila QC, a ne s upraviteljem računa koji će morati eskalirati dobavljaču kojeg nikad nisu upoznali.
Ta posljednja točka je ona koju bih stavio na slajd da predstavljam ovu studiju slučaja. Sloj distributera povećava troškove i praktičnost. Ono što uklanja je izravna odgovornost. Kada je kvaliteta važna za vašu tvrtku - i za četiri-lanac popravka lokacija, to apsolutno jest - znati tko je donio odluku o svakom QC pragu na zaslonima koje postavljate vrijedi nešto što se ne pojavljuje u usporedbi jedinične cijene.
